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緊急開催! トレーナー養成研修特別編 2/22(月)~2/25(木)

日本の営業組織に欠けている『営業デザイン・育成のデザインとスキル』を学びませんか?
目からうろこの4日間! ご関心のある方はお問い合わせください!

・営業スタッフの育成でお困りの代理店さま
・研修や育成のスキルを習得したい方
・きちんとした社内の教育体系を構築したい代理店さま
・訪問型営業のノウハウで行き詰まっている来店型ショップさま
※上記の代理店主、リーダー、育成担当者向け

研修や同行でセールストークを教え、目標を与えるだけで売れるようにはなりません。
そんな営業スタッフはお客さまが望みませんし、スタッフ自身もやる気にはなりません。

売れるようになるためには、個人の努力に頼るのではなく、会社が成果の出る営業プロセスを設計し、営業スタッフとビジョンを共有し、成果をあげるために必要な知識とスキルをトレーニングし、日々活動の支援(マネジメント)をしていく必要があります。

STSCでは、成果のあがるしくみをデザインし、スタッフを育成できる人材(パフォーマンスデザイナー)の必要性を感じ、本コースを開催することになりました。

1日目 : 「販売不振は会社の責任」最新のトレーニングとマネジメントの全体像
2日目 : 「研修効果は20%」営業プロセス全体を把握しマネジメントする方法
3日目 : 「必ずできるようになるトレーニング」人のタイプに合わせた育成スキル
4日目 : 「個人力→組織力へ」社員がいきいきと働き成果もあがる組織づくり

開催概要

■ 日時   2016年2月22日(月)13:00~25日(木)16:00
■ 場所   熱海市の研修施設/温泉有(お申し込み後にお知らせします)
■ 費用   1日6万円(宿泊費込) フル受講20万円 ※1日から申込みできます
■ 募集人員  若干名

三方良しの世界

トレーナー養成研修を実施する意味・・・STSCの理念

STSCは、営業の道を目指したすべての人が、仕事から学び、喜びにあふれ、お客さまからも感謝され、より良い社会作りに貢献しながらも、しっかりと生計を立てることができることを目指しています。

経営者も、社員も、お客さまも、誰もが皆このような三方よしの世界を望んでいると思うのですが、思いは持っていてもなかなかうまくいかないのが現実かもしれません。
子の幸せを願っていながら、顔を合わせると叱ってばかりという親のようなものです。

仕事の場でその学びと喜びと感謝が生まれにくい一因として、人材育成のシステムが「見て、まねして、盗む」という昔の徒弟制度のようになっていることがあげられるのではないでしょうか。スーパーセールスに学ぶのは悪くはないのですが、他人のスキルを盗めるのは同じレベルのスキルを持っている人だけですから、このようなやり方だけでは続けることが難しく感じたり、お客様から感謝されることもなく、多くの人が挫折していきます。

そこで、求められるのが「育てる専門家」ではないかと思います。
最近わかってきたのですが、実は三方よしを実現するためにスーパーセールスは必要ありません。3割バッターやホームランバッターは必要ないのです。
皆さんも、普通の人たちで創り上げる「三方よしの世界」を実現させてみませんか?

図7

研修スケジュール

1日目 最新のトレーニングとマネジメントの全体像
13:00 開講/研修チェックイン
14:00 営業研修では解決できない「成果に対する期待と誤解」
営業プロセスを見直そう
基本となる6つの視点を検討する(HPI)
介入策の実施と検証方法 PDCA
好循環を生み出す組織の目的と目標?とは
事例:保険ネットワークセンター/でんかのヤマグチ他/サトーカメラ
三方良しのビジネスモデル 競争から協創へ
内発的動機付けによるトレーニングとプロシージャー
プロセス管理(支援)のマネジメント
チームづくり
18:00 チェックアウト~懇親会
2日目 営業プロセス全体を把握しマネジメントする方法
9:00 ストレッチ/研修チェックイン
昨日の振り返り
ビジネスモデルとビジネスプロセスとは
自社のビジネスモデルを描く
12:00 【昼食】
13:00 顧客のライフタイムバリュー
購買心理学とクロスセル、アップセル
成果を高めるキー・プロセスとは?
ビジネスプロセスとプロシージャーの設計
トレーニングの設計
18:30 チェックアウト
3日目 人のタイプに合わせた育成スキル(学習とトレーニング)
9:00 ストレッチ/研修チェックイン
学習心理学と学習の障害
ダブルループ学習からチーム学習へ(社会構成主義)
トレーニングの科学を知る
12:00 【昼食】
13:00 ロールプレイングで効果を上げるスキル
ポジティブアプローチで躍動感を!
場づくりのファシリテーションを身につける
セールスコーチングで苦手意識を克服
プロセスマネジメントで成長速度を上げる
18:30 チェックアウト
4日目 社員がいきいきと働き成果もあがる組織づくり(組織開発の手法)
9:00 ストレッチ/研修チェックイン
組織開発の考え方と手法とは
ビジョンを共有した、強力な組織づくりの手法
・ポジティブアプローチの概念を取り入れる
・組織の年表とストーリーテリングで想いを共有する
・プラウド&ソーリーでチーム力を上げる
12:00 【昼食】
13:00 オープンスペーステクノロジーの力
未来シナリオを描いて生きる
明日への一歩で確実なスタートを
終了証授与
16:00 チェックアウト

FAQ

クリックでコンテンツへジャンプします。

■パフォーマンスデザイナーとは?
■内発的動機付けによる研修の進め方
■なぜ売れないのか? 顧客志向の営業デザインとは何か?
■利益を生む営業プロセスとは?
■プロシージャーとは?
■HPIとは?
■タイプに合わせた育成とは?
■学習心理学とトレーニング
■組織力を高める必要性

パフォーマンスデザイナーとは? (パフォーマンスとは成果をあげる能力全般のこと)

パフォーマンスデザイナー(以下PD)は営業スタッフの成果に責任を持ち、成果を高めるための研修や実践体験、フィードバックなどの設計をする人材です。

近年欧米で一般的になってきた社員育成の概念に「70:20:10のフレームワーク」があります。企業にとって好ましい社員の行動変容(新しい知識やスキルを身につけて行動を変えていくこと)を「学習」と言いますが、効果的な学習のためには「イベント的な研修」だけでうまくいくはずはありません。そこで、「安全に体験できる場、仲間同士のふれあいの場等、学習の機会を継続的に与える」ことによってより高い成果を目指そうとする考え方が主流になってきました。

「70:20:10フレームワーク」とは:欧米で一般的になっている社員教育の概念
・学習の70%は、「実際の仕事経験(Experiential learning)」によって起こる
・学習の20%は、「他者とのかかわり(Social learning)」によって起こる
・学習の10%は、「型どおりの学習機会(Formal learning)」によって起こる ※研修

パフォーマンスデザイナーとは

【左図】イベント的な研修だけでは、学習は本人任せになってしまいます。中には行動を起こさない人もいるなど、成果は大きくばらつきます。また、成果検証をしていない場合も多いため、同じような研修を繰り返していたり、次々新しい研修を導入するなどでロスが大きくなっていきます。
【右図】それに対して、パフォーマンスデザイナーは研修に加え、仕事の体験、現場のサポートなどにわたるデザインをすることで、高い成果を得ることができます。また、成果検証によって施策の改善を繰り返すことで、ますます成果を確実なものにしていきます。

成果を確実なものにするために
・単にスキル研修や知識研修を実施するだけでは、研修の効果は20%以下となります
・成果を高めるためには、ビジネスプロセスを明確にした上でプロセスの弱い部分を強化します。
・強化の方法は、研修に加え、仕事を通じた学習の場の提供が効果的です。
・今回の研修では、自社のビジネスプロセスを描いてみることで、より理解を深めます。

内発的動機付けによる研修の進め方

研修の効果測定ではカークパトリックの4段階モデルが有名です。当社でも、自社の研修の有効性を説明するときによく使っていますが、近年紹介された「The New world Kirkpatrick model」は、従来の静的な評価モデルに、動的なプロセスを追加しておりなかなか興味深いものになっています。

レベル1 反応レベル 研修は面白かったか エンゲージメント(心からの関与)、参加者にとっての妥当性
レベル2 学習レベル 研修は面白かったか 自身、コミットメント
レベル3 実行レベル 学習内容を実行したか 行動を促進するシステム(観察・調整・勇気付け)
レベル4 成果レベル 成果が出たか 期待成果+先行指標

というのも、この新4段階モデルは単に研修を評価するだけではなく、「レベル4」に至る過程として使えるからです。

良い研修では、受講者は4段階に沿って次のような内発的動機付けがなされます。

①研修が面白く心からやってみたいと思えた
②知識やスキルが理解でき、自信が持てた
③実践に当たって勇気づけなどのサポートが得られた
④最終的な成果の前に先行指標で成果を期待できた

一般的な研修では、「ねばならない」、「できなければ評価に響く」など外発的動機付けに頼る場合が多いのですが、本来はこの赤字部分のような内発的動機付けが望ましいわけです。

では、いったいどうすれば内発的動機付けによる研修が可能になるのでしょうか?
詳しくは研修でお伝えします。

心の底からやってみたいと思える研修とは?(内発的動機付けのさわり)
・押しつけないこと
・自分自身が目指す姿、生き方に沿った、営業プロセスであること
・三方よし(顧客よし、会社よし、社会よし)であること
・自分にもできそうだと思えること

なぜ売れないのか? 顧客志向の営業デザインとは何か?

我が国の保険営業は生産人口の減少、競争の激化によって、過去の成功モデルから新しい営業モデルに移り変わっていると考えられます。
簡単に言うと、人や車が増えないので、売り上げを増やそうとすれば、言葉が悪いのですが他社のお客さまを獲得するか、既契約者に追加契約をいただくことになります。(短期的には同業者の吸収合併もあります)

他社のお客さまを獲得するといっても、品揃えや価格の差は打ち出しにくいので、どうしても「サービスの質」で勝負することになります。また追加契約をいただくためにはお客さまに質の高い情報を提供することと、またこの店で買いたいと思っていただけるような質の高いサービスが必要です。サービスの質を高めるためには顧客志向の営業デザイン質の高い社員教育が欠かせません。

営業デザインとは、「どんなお客さまにどんなサービスを提供することで利益を上げるのか?」という営業戦略のことです。たとえば下記のようなやり方が考えられます。
・行動量で保険に入っていない人を見つける
・保険に入っている人にお願いして切り替えてもらう
・他社のサービスに満足していない人に、新しいサービスを提供する

かつては新規開拓が中心でしたから、「断りを苦にしない根性」や「行動力」、「セールストーク」が求められました。つまり、多少しつこく押しが強いくらいの方が売れたわけです。営業研修でも質問トークやびっくりトーク、ああいえばこういうトークなど「断るお客さまに対するやりとり」の習得が中心だったと思います。

質問話法

しかし今は「お客さまに選んでいただく時代」ですから、しつこさや押しの強さは逆に顧客離れにつながる恐れがあります。口先だけの営業トレーニングは止めた方が良いのです。

といって、聞かれたことに答えるだけのようなやる気のない接客ではダメです。では、何が必要なのかというとSTSCでは「顧客貢献」、「お客さまにより良い買い物をしていただくためのお手伝い」が大切だと考えています。
仮に私たちの仮説通りに営業モデルが変化しているとしたら、社員のトレーニングは大きく変わることになると思いますし、採用する人材もこれまでと正反対のタイプが求められるようになるかもしれません。

利益を生む営業プロセス

保険営業の営業プロセスは大きく新規開拓と既契約のメンテナンスに分けられます。最初は誰でも「新規開拓」からスタートし、顧客が増えると「メンテナンス」中心になっていきます。メンテナンス中心のモデルであっても、新規の獲得無くしては衰退していきますから、新規をどうやって獲得するかが命題となってきます。多くの会社では、新規の評価ポイントを高くしたり、ハッパを掛けたり、紹介キャンペーンを実施したりと苦労が絶えません。

また、新規獲得はコストが掛かるためなかなか利益が増えません。

これは、事業開始時の「新規開拓」に囚われ過ぎることで起こる悲劇です。

物販店舗や飲食店でもそうですが、ある程度顧客が増えてきた段階で、顧客をそれまで以上に大切にするモデルに転換する必要があります。既顧客向けのサービスを充実させることで、リピート購入、追加購入、上位ランクの商品購入そして、口コミ、紹介へと拡大していくわけです。
顧客との関係を強化することで、顧客満足度は高まりますし、利益率も高まってきます。何より、楽しく営業をすることができるようになります。

ここに、顧客志向であって利益率も高い営業モデルが完成するわけです。

研修では具体的な事例をもとにして、営業デザインの基本を学びます。

プロシージャーとは?

プロシージャーとは、もともとは「手順」の意味ですが、STSCでは営業の手順を紙芝居型のツールに落とし込んだものを「プロシージャー」と呼んでいます。

プロシージャーは料理で言えばレシピになります。慣れないうちはレシピを暗記するのは難しいので、調理の手順をメモにして、いちいち見ながら作ります。

セールスでも同様で、面談の内容をツールの形にしておくことで、安心して話すことができます。また、お客さまも耳で聞くだけでなく、目で見て確認することができるので、お客さまにも優しいツールであると言えます。

一般にセールストレーニングはセールスの達人が行うことが多いので、このようなツールを使わないことが多いと思います。なぜなら、彼らはツール無しで話すことができる能力を持っているからです。

しかし、普通の人にとって成果を高めるためにプロシージャーは必須です。

プロシージャーには視覚に訴える基本的な構造と、理解を進め意志決定を促すための物語構造(ストーリー)が必要です。
今回の研修では生保会社十数社のプロシージャーづくりを手がけたSTSCのノウハウを動員して、プロシージャーづくりについて学びます。

HPIとは? HPI:Human Performance Improvement

成果をあげる人材開発のスタンダードとして、欧米では一般的な概念です。

1. あるべき姿と現状の人材の重要な成果とのギャップを発見・分析
2. 成果向上に向けて、そのギャップを埋める効率的かつ倫理的に妥当な施策を立案・実行
3. さらに、成果・業績を測定するシステム的なプロセスのことです。

日本の多くの研修では、成果検証が全くされていないか、不十分なため、研修デザインが妥当であったかどうか不明な場合が多いのですが、HPIのシステム的なプロセスを経ることで、研修効果の改善が期待できます。

タイプに合わせた育成とは?

人には大きく分けて4つのタイプがあり、それぞれが大切にしているもの、意志決定の仕方、行動の起こし方が異なっています。起業し組織を創り上げてきた経営者に多いのが「達成型」。一方、出来上がった組織に入ってくるのが「安全型」や「友好型」。代理店組織の営業スタッフに多いのが圧倒的に「友好型」です。

ここで問題は「達成型」から一番理解しにくいのが「友好型」だということです。

【達成型から見た一般的な友好型像】
・「やる」と言ったことをやらない
・問い詰めると誤るばかりでらちがあかない
・突然会社を辞める(辞めると言った翌日から出社しない)

有言実行の経営者からはまったく理解できないのが友好型の言動です。

一方【友好型から見た達成型像】はこんな感じです。
・怖い
・何をしても怒られる(努力すればするほどなぜか怒られる)

安全型も似たような特性を持っていますが、問題は日本人の約8割が友好型と安全型だということです。
つまり、友好型、安全型を理解しないと会社経営が成り立たないのです。

今回は、皆がストレスなく成果をあげるため、タイプ別のマネジメント手法やトレーニングの進め方を学びます。

学習モデルとトレーニング・・・商品勉強は最後の最後で良いという理由

学習モデルとは「人が学習するプロセス」についての考え方のことです。
この学習モデルを理解しないと、様々な研修プログラムを見ても、どういった考え方でプログラムが組まれているのか理解することができません。代表的な学習モデルには「客観主義」と「社会構成主義」があります。

「客観主義」は、たとえば『商品知識など営業に必要な知識は、その知識を持っている人が知らない人に教えれば良い』とする考え方です。
一方、「社会構成主義」では、たとえば『お客さまとのやりとりなど一律に教えることができない知識は、経験や周囲との相互作用の中から学習していく必要がある』とする考え方です。どちらが正しいということではなく、現実世界には両方の概念が存在します。

営業トレーニングの現実は、ほとんどが客観主義による商品等の知識の習得となっており、セールストークまでもが客観主義的なロールプレイングで行われています。しかし、実際のお客さまの反応は千差万別であり教室の中で教えられるものでありません。

またサービスの質を高めるためには、社員の一人ひとりがどんな想いで仕事をしているのかという点も大切になります。特に保険を扱う仕事では使命感、貢献意識などが大切になると思います。では、この使命感や貢献意識はどのようにして教育すればよいのでしょうか?

「使命感の醸成」に取り組んだある大手生保会社がありましたが、この会社では使命感教育を講演やビデオ教材で普及しようとしました。つまり、客観主義で使命感を醸成しようとしたわけです。

実は、思想や価値観は「知識」として教えられるものではなく、周囲とのふれあいや体験の中で醸成されていくものだと考えられます。(社会構成主義)

STSCではかねてより、新人教育では仕事の大切さやすばらしさを早い段階で、かつお客さまとのふれあいの中から体得させることで大切であり、商品勉強をするのは最後でよいと訴えてきましたが、使命感にあふれた営業スタッフを育成するためには下図の「①」のモデルで進める必要があるのです。

本講座では、社会構成主義のトレーニングの進め方について詳しくお伝えしていきます。

組織力を高める必要性と具体的なチームビルディングの手法とは?

そもそも個人営業の上に成り立ってきた保険業界は、営業の分業化か組織化が大の苦手ではないかと思います。しかし、時代は変わり代理店の人数も増え、否応なく組織としての体制を取らざるを得なくなっています。組織は少なくとも「共通の目標」が無ければ成り立ちませんが、規模ありきで合体してきた代理店に一番欠けているのがこの目標であり、代理店の一体感ではないでしょうか。
また、新人の育成においても、組織として一体感がないと学習がスムーズに運びません。STSCは組織化の取り組みで豊富な経験を持っています。

保険営業を「個人対応の仕事」と捉えるか「組織対応の仕事」と捉えるかは、人それぞれだと思います。しかし、1人だけならともかく、複数の募集人がいる組織の場合は、組織対応以外の選択肢はありません。

① 顧客サービスの質を高める
② 営業1人当たりの活動量を増やす
③ 営業1人当たりの手数料生産性を高め利益を増やす
④ 永続できる組織にする
⑤ 組織を拡大する

そもそもの発祥が個人代理店業や個人セールスで発展してきた保険業界は、つくづく組織化が難しい業態だと感じます。組織化のポイントは分業化とチームワークだと思いますが、多くの代理店や営業組織は「個人営業の集合体」であって、分業も営業と営業事務くらいしかありません。

一人の人間がすべての工程をこなすのは、時間的ロスも多いし、なかなか熟練できないという問題もありますが、現実には過去の成功体験も評価制度も個人営業を元にして出来上がっているので、その変革は容易ではありません。

しかし、世代交代の問題もあり、時代は間違いなく組織営業へと進んでいますので、STSCでは、組織営業への転換を促すさまざまな研修や取り組みを支援しています。

そこで、今回は「バラバラのメンバーを一つにまとめるチームビルディングの手法」と、学習効果を高める「組織学習の手法」を学んでいただきます。

※STSCは(株)日本マンパワー主催の「組織開発ファシリテーター養成講座」講師も務めています。
日本マンパワー紹介ページ